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2017年 年末宅配商品お届けについてのお詫び

組合員のみなさまへ


いつも生協をご利用いただき、ありがとうございます。


昨年末、宅配商品のお届けにおいて、お約束した日時から大幅に遅れた配達やお届けできない商品を発生させ、組合員のみなさまに多大なるご迷惑とご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
あわせて、この件に関しコールセンターへのお問い合わせが殺到し、大変つながりにくい状況となり、さらにご不快な思いをさせてしまいましたこと、重ねてお詫びいたします。


この間、二度と今回のようなご迷惑をおかけすることのないよう、原因分析と調査をすすめてまいりました。
はじまりは、物流センターへの入荷が遅れたことで商品の個人別仕分けが計画通りすすめられなかったことでしたが、加えて、その他の要因も明らかになってまいりました。
以下に、その内容をご報告いたします。


12月26日、九州から入荷する冷凍商品25品目を積載した運輸トラックの事故で、積載する商品が全て再手配となりました。
うち、一部は原料の手配を伴うものになり、入荷遅れは16時間となりました。
物流センターでは、27日から31日まで、この遅れを取り戻すべく、職員・子会社・関連会社の応援、臨時のアルバイト、派遣社員を含めのべ約200人を補充し、24時間体制で作業を行いました。
しかし、日を追うごとに遅れは拡大し、30・31日には全配送センターに影響が及びました。
その結果、28日からの4日間で、28,942世帯の組合員さまへのお届けが遅延する事態となりました。


また、遅れが拡大していく中、組合員さまへの連絡体制が十分に機能せず、お問い合わせが殺到したコールセンターでは、受付時間を延長したりチャット応答(インターネットを利用した文字による会話)での対応を実施しましたが、通常の二十倍以上にあたる6~ 8万件を超える入電のほとんどにお応えすることができませんでした。


今回のような想定以上の入荷遅れが出た場合、臨時の応援体制で行う商品仕分け作業のスピードでは、通常よりさらに多くの人員を補充せねば、遅れを取り戻せないことが明らかになりました。
しかしながら一方で、年末という特別な事情の中で、短期間でさらに多くの人員を確保することも困難です。


今後は、年末時期の一日当たりの物量や、商品企画数についての考え方を整理、見直し、確実に組合員さまに商品をお届けすることをお約束します。


また、今回のことを教訓とし、天候や事故によるイレギュラーが起こった際でも、組合員のみなさまに適宜ご連絡や対応ができるよう、仕組みや体制づくりに着手してまいります。
そのうえで、2018年以降の年末宅配商品のお届けを企画いたします。


多くの組合員のみなさまに多大なご迷惑をおかけした今回の事態を真摯に受け止め、みなさまに信頼いただける仕事の確立に、役職員一丸となって取り組んでまいります。
今後とも、よろしくお願い申し上げます。

 


2018年2月12日
大阪いずみ市民生活協同組合
理事長 勝山暢夫

 

 

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