CSRレポート2018詳細版

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○○○①各政策は適宜見直しを行い、運用している。2017年度は、スマイルコープのコンセプトに「エシカルな商品」、エシカル消費を広げることを追加するなどの見直しを行った。「事業政策集」は毎年改訂し、正規職員やコープ委員らに配布している。②総合マネジメントシステムの内部監査で、食品安全に関連した指摘が16件あり、是正処置を行った（指摘内容は、食品安全プログラムのしくみや運用の見直しについてや、手順の順守状況についてだった）。　宅配担当の応対クレームは重点管理項目とし、削減に努めたが、組合員1000人当たり、0.19件（前年比118.5％）と増加した。　年末短縮配送で、入荷トラックの横転事故やその他の要因も重なり、29日（２センターの一部）、30日の冷凍または冷蔵商品の配送分（約28,942世帯の組合員）が翌日配送となった。31日のおせち料理のお届けが、一部元日になるトラブルなどが発生した。コールセンターにも問い合わせが殺到し、ほとんど応答ができなかった。　【今後の課題】年末の配送トラブルの総括は、調査チームを設けて総括をし、理事会・組合員に総括内容を報告した。結論として、これまで実施してきた年末の短縮配送に無理があるとし、着実にお届けできるレベルでの配送組みと、イレギュラー発生時も連絡や対応ができる体制づくりをすすめるとした。③品質向上委員会と店舗衛生委員会は月１回、取引先評価委員会は年１回開催し、継続的改善をすすめている。　店舗の加工場の衛生状態については、衛生点検および器具などのふき取り検査を定期的に実施している。その上で重点管理事項の不適合の結果を評価し、重点管理対策店舗を決め、改善活動を進めている。　商品検査センターの今年度の検査実績は25,223件だった（前年比99.5％）。（コープきんき分含む）④ISO9001の認証を、子会社の（株）コンシェルジュも含めて、全部署・事業所で取得している。マネジメントシステムの内部監査を年３回実施し、366件（前年417件）の指摘があった（品質以外の指摘も含む）。各部で設定するマネジメント目標のうち、品質関連目標が82件あり、達成率は78.0％（前年74.7％）だった。⑤組合員の点検補助員登録は18人（前年19人）で、産地点検を計７回（前年４回）、のべ38人（前年16人）の組合員が参加した。声の対応に関する取り組みの到達など○①組合員サービスセンターへの総入電件数は、66.4万件（前年67.6万件）で、応答率は70.2％（前年比68.0％）だった。電話に加えて、チャットを活用した問い合わせ対応をすすめた。②商品のリクエスト、意見・要望・苦情は11,413件寄せられた（前年比96.5％）。③宅配担当者の、問い合わせいただいた組合員への「未連絡」や「約束不履行」などは重点管理項目とし、削減に努めた。④声を実現・事業委員会では、商品・サービスに寄せられる組合員の声やスマイルコープ（いずみオリジナル商品）４品について検証活動を行った。また、活動内容については、機関誌などの広報物を通じて組合員にお知らせした。　【今後の課題】組合員の声実現に向けた取組みを、商品の見直し以外の他の分野でも強化する必要がある。⑤個配手数料は、前年のコープ電気に引き続き、コープガスの利用もカウント対象とし、引き下げをすすめた。　【今後の課題】組合員意識調査などの結果を踏まえ、改善課題を整理し、本部および各共同購入センターの行動計画に反映して、組合員満足を高めるとりく⑥2018年２月コープ泉佐野で「店長を囲む座談会」として、組合員からのご意見をお聞きする場を開催した。　リニューアルに対する利用者からの意見や、店への要望を聞くことができた。商品・サービスの事故や違反の件数など①商品苦情のお申し出件数は、3,560件（前年比94.2％）だった。　　②食品安全プログラム中の「クライシス管理プログラム」に関する、今年度の発動件数は０件だった。クライシス訓練を実施し、クライシス管理プログラムの見直し改定をすすめた。介護サービス全体の介護サービス事故・苦情は、事故（軽微な事故を含む）192件（前年比75.3%）、苦情は５件（前年比45.5%）だった。③2017年度は、93件（前年96件）の重点管理項目（異物混入や食品衛生法違反、表示ミス等）を設定し、531件（537件）の不適合があった（うち284件は「配送担当者の対応クレーム」と「商品のおろしミス」だった）。これらの是正処置の有効性は、月次の品質向上委員会で確認している。④工場点検実績29社（プライベートブランドメーカー26社、ナショナルブランドメーカー３社）。商品・サービスに関する情報提供の到達など○①「食品表示管理基準」などのルール等に則り、添加物など義務のないものも含めて表記するなど、情報提供量は多い。原産地表示やその他表示の適正性についても、毎月開催する店舗衛生委員会などで点検している。②組合員向け情報誌「アピエ」の「品質管理だより」などで、商品検査報告や異物混入件数、放射性物質検査結果などの報告を毎月行っている。また、食品安全に関する「組合員コミュニケーション企画（意見交換会）」を毎年開催している。「いずみ品質保証レポート」を発行し、食の安全の取り組みを広報した。③2017年度は、21件（前年９件）の回収情報などをホームページに掲載した。○消費者の権利向上のための取り組みの実績①全大阪消費者団体連絡会やKC'Sなどのとりくみに参加している。大阪府立大学主催（いずみ市民生協企画協力）の公開講座、「消費者力育成セミナー（全５回）」への参加がのべ498人あった（前年は６回、543人）。②消費者契約法とその改正への対応について、部内で学習をすすめた。２月には、営業に携わる職員・社員に、消費者契約法に関するモニタリングを実施した。取組中た。しかし、2017年度は、年末に下記の大規模な配送遅延などのトラブルが発生したことをもって、「×」評価とした。みをすすめる必要がある。①（農薬を想定した）臭気検査の技術開発は、いったん完了し運用している。18年度からのHACCPの考え方に基づく衛生管理を行うため、プロジェクトを立ち上げて準備をすすめている。①コープガスの現在の登録件数は、15,990世帯。この他2017年度開始した、タブレット事業で2,272台、ガソリンカードで5,193枚の契約となった。福祉事業では、0月より、笑顔の里　松原内に、定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業所を開設した。また、３月に、コープの高齢者総合ケアセンター　笑顔の里　和泉一条院（38室）を開設した。②補聴器事業は、2018年春の開始をめざし、準備をすすめている。③2017年４月より個配手数料の判定基準にコープガス料金が加わり、商品代金＋コープでんき料金＋コープガス料金の合計金額で判定することとした。評価商品・サービス品質を管理する取り組みの到達など×　【評価の根拠】前年度は、いずみ市民生協供給事業全体の品質のとりくみを総合的に評価して、いくつかの品質目標の未達成はありつつも「〇」評価とし評価取組中「信頼」の項目　：　取り組みの現状や実績○＝目標やあるべき姿への適合、×＝目標やあるべき姿への不適合備　考前年から評価が変わった項目の根拠や、今後の課題について青字で示しています。