○○①各政策は適宜見直しを行い、運用している。「事業政策集」は毎年改訂し、正規職員やコープ委員らに配布している。②総合マネジメントシステムの内部監査で、食品安全に関連した指摘が10件（前年16件）あり、是正処置を行った（指摘内容は、食品安全プログラムのしくみや運用の見直し、手順の順守状況についてだった）。 宅配担当の応対クレームは重点管理項目とし、削減に努め、組合員1000人当たり、0.14件（前年比66.7％）となった。③昨年の年末配送時のトラブルを受け、これまですすめてきた「年末短縮配送」を取りやめることで、配送体制の無理をなくした。このことにより、年末の配送遅れは基本的になくなった。配送の運行状況も、ネットで確認できるようにしたり、お知らせメールが配信できるように登録をすすめた。（「年末短縮配送」とは、正月商品の配送のために、通常５日間で配送するのを４日等に詰めて特別に配送を回すもの。） ④品質向上委員会と店舗衛生委員会は月１回、取引先評価委員会は年１回開催し、継続的改善をすすめている。 店舗の加工場の衛生状態については、衛生点検および器具などのふき取り検査を定期的に実施している。その上で重点管理事項の不適合の結果を評価し、重点管理対策店舗を決め、改善活動を進めている。 商品検査センターの今年度の検査実績は24,452件だった（前年比97.0％）。（コープきんき分含む）⑤ISO9001の認証を、子会社の（株）コンシェルジュも含めて、全部署・事業所で取得している。マネジメントシステムの内部監査を年２回実施し、317件の指摘があった（品質以外の指摘も含む）。各部で設定するマネジメント目標のうち、品質関連目標が62件あり、達成率は74.2％（前年74.7％）だった。⑥組合員の点検補助員登録は18人（前年18人）で、産地点検を計３回（前年７回）実施し、のべ11人（前年38人）の組合員が参加した。声の対応に関する取り組みの到達など○①組合員サービスセンターへの総入電件数は、60.4万件（前年66.4万件）で、応答率は80.3％（前年70.2％）だった。電話に加えて、チャットを活用した問い合わせ対応をすすめている。堺東本部内にコールセンターを増設し、人的な充足が図れたことにより、応答率が改善した。②組合員の声や商品のリクエストは10,325件寄せられた（前年11,413件）。③宅配担当者の、問い合わせいただいた組合員への「未連絡」や「約束不履行」などは重点管理項目とし、削減に努めた。④声を実現・事業委員会では、商品・サービスに寄せられる組合員の声やスマイルコープ（いずみ市民生協のオリジナル商品）について検証活動を行った。また、活動内容については、機関誌などの広報物を通じて組合員にお知らせした。⑤組合員の声から、近年の夏場の厳しい気温の上昇に対して、常温商品も含めて品質が維持できるよう、対策を研究している。⑥2019年１月、コープ和泉中央店で「店長を囲む座談会」を開催した。お店や商品に対する利用者からの意見・要望を聞くことができた。いただいたご意見は、2019年のコープ和泉中央店のリニューアルと、店舗全体の商品政策に活かしていく。管理を中心としたA規格に沿った運用を開始した。②商品苦情のお申し出件数は、3,126件（前年比87.8％）だった。③食品安全プログラム中の「クライシス管理プログラム」に関する今年度の発動件数は０件だった。クライシス訓練を実施し、クライシス管理プログラムの見直し改定をすすめた。介護サービス全体の介護サービス事故・苦情は、事故45件、苦情は８件だった。④2018年度は、99件（前年93件）の重点管理項目（異物混入や食品衛生法違反、表示ミス等）を設定し、561件（前年531件）の不適合があった（うち324件は「配送担当者の対応クレーム」と「商品のおろしミス」だった）。これらの是正処置の有効性は、月次の品質向上委員会で確認している。⑤工場点検実績31社（プライベートブランドメーカー26社、ナショナルブランドメーカー５社）。商品・サービスに関する情報提供の到達など○①「食品表示管理基準」などのルール等に則り、添加物など義務のないものも含めて表記するなど、情報提供量は多い。原産地表示やその他表示の適正性についても、毎月開催する店舗衛生委員会などで点検している。②組合員向け情報誌「アピエ」の「品質管理だより」などで、商品検査報告や異物混入件数、放射性物質検査結果などの報告を毎月行っている。また、食品安全に関する「組合員コミュニケーション企画（意見交換会）」を毎年開催している。「いずみ品質保証レポート」を発行し、食の安全の取り組みを広報した。③2018年度は、22件（前年21件）の回収情報などをホームページに掲載した。消費者の権利向上のための取り組みの実績○①全大阪消費者団体連絡会やKC’Sなどのとりくみに参加している。大阪府立大学主催（いずみ市民生協企画協力）の公開講座、「消費者力育成セミナー（全６回）」への参加がのべ479人あった。機関誌いずみの２月号に、４ページものの特集記事として、「あなたは大丈夫？消費者トラブル最新情報」を掲載し、トラブルにあわないためのポイントや、あったときの対応について広報した。②消費者契約法とその改正への対応について、部内で学習をすすめた。２月には、営業に携わる職員・社員に、消費者契約法に関するモニタリングを実施した。取組中取組中め、年末の配送トラブルの再発が防止できたので、○と評価した。①（農薬を想定した）臭気検査は、臭気化合物一斉分析の項目数を22化合物から42化合物に増やした。微生物検査は、新しい解析ソフトの導入と作業技術の向上により、詳細な菌種まで特定可能となった。①「コープの補聴器」の名称で、訪問型サービスとして開始した。初年度の供給高は、2087万円。72人で123台の利用があった。②「いつでもコープ」は、実験配送を踏まえて今後の展開を検討する予定にしている。③コープでんきの利用者が、2018年度は7,112世帯増えて、39,391世帯になっている。①ゲノム編集に関する学習会を開催し（２回、約100名参加）、パブリックコメントを提出した。評価商品・サービス品質を管理する取り組みの到達など○ 【評価の根拠】2017年度は、年末に大規模な配送遅延などのトラブルが発生したことを主な根拠に「×」評価とした。2018年度は、再発防止処置をすす商品・サービスの事故や違反の件数など○①コンシェルジュの和泉食品工場では、一般財団法人食品安全マネジメント協会が策定した、HACCP対応のJFS—B規格の認証を取得。店舗では、一般的衛生評価取組中「信頼」の項目 ： 取り組みの現状や実績○＝目標やあるべき姿への適合、×＝目標やあるべき姿への不適合前年から評価が変わった項目の根拠や、今後の課題について青字で示しています。備 考
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