○○評価○みや運用の見直しについてや、手順の順守状況についてだった）。 宅配担当の応対クレームは重点管理項目とし、削減に努めたが、組合員1000人当たり、0.128件（前年比136.2％）となった。③品質向上委員会と店舗衛生委員会、サービス向上委員会は月１回、取引先評価委員会は年１回開催し、継続的改善をすすめている。 店舗の加工場の衛生状態については、衛生点検および器具などのふき取り検査を定期的に実施している。その上で重点管理事項の不適合の結果を評価し、重点管理対策店舗を決め、改善活動を進めている。 商品検査センターの今年度の検査実績は24,682件だった（前年比100.9％）。（コープきんき分含む）④ISO9001の認証を、子会社の（株）コンシェルジュも含めて、全部署・事業所で取得している。マネジメントシステムの内部監査を年２回実施し、335件の指摘があった（品質以外の指摘も含む）。各部で設定するマネジメント目標のうち、品質関連目標が63件あり、達成率は69.8％（前年74.2％）だった。⑤組合員の点検補助員登録は18人（前年18人）で、産地点検を計７回（前年７回）、のべ44人（前年41人）の組合員が参加した。声の対応に関する取り組みの到達など○①組合員サービスセンターへの総入電件数は、57.5万件（前年61.3万件）で、応答率は84.9％（前年比105.7％）。電話による問い合わせは２年連続で約10％ずつ減少している。FAQ（よくあるご質問）やチャットサービスによるお役立ちを推進し、FAQ参照数は24万件、チャットは8000件（前年比130％）まで増えている。②組合員の声や商品のリクエストは10,711件寄せられた（前年10,325件）③宅配担当者による、組合員への「未連絡」や「約束不履行」などは重点管理項目とし、削減に努めた。④声を実現・事業委員会では、消費者目線で価値を再発見する活動として、テーマに応じて職員も参加し、商品・サービスの学習や組合員との意見交換を行った。（宅配商品部・保障事業部・サービス事業部など）⑤いずみ市民生協グループ全体のサービス実態の見える化とマネジメントを確立し、トラブル発生内容と再発防止について共有を行った。またポイントが分かりにくい、配送担当の教育指導、保冷箱・保冷剤を衛生的にするなど、タスクチームを設置し、対策をとりまとめた。宅配の留守宅には、保冷カバーの導入を順次開始した。⑥2020年２月、コープ貝塚店で「店長を囲んだ座談会」を開催した。お店や商品に対する組合員からの意見、要望を聞き、頂いたご意見は、2020年中に予定しているコープ和泉中央店のリニューアルと、店舗事業全体の政策に活かしていく。HACCPの考え方を取り入れた衛生管理の運用を開始した。②商品苦情のお申し出件数は、2,814件（前年比90.0％）だった。③食品安全プログラム中の「クライシス管理プログラム」に関する、今年度の発動件数は０件だった。宅配・店舗の責任者を対象にクライシス訓練を実施し、初動対応の重要性の学習をすすめた。介護サービス全体の介護サービス事故・苦情は、事故22件、苦情は１件だった。④2019年度は、商品品質に関わる重点管理項目（異物混入や食品衛生法違反、表示ミス等）は84件（前年99件）を設定し、198件（前年561件）の不適合があった。これらの是正処置の有効性は、月次の品質向上委員会で確認している。 ※年度当初の重点管理項目の設定は91件だったが、９月にサービス実態の見える化と品質向上、マネジメントの確立を目的に「サービス向上委員会」を立ち上げ、品質向上委員会で管理する項目とサービス向上委員会で管理する項目の切り分けを行ったため、重点管理項目の件数ならびに不適合件数で数値が変更している。 サービス品質に関わる重点管理項目（配送担当者の対応クレームや商品のおろしミス等）は31件の課題を設定し、17件が達成した。未達成項目の是正処置の有効性は、月次のサービス向上委員会で確認している。⑤工場点検実績24社（プライベートブランドメーカー21社、ナショナルブランドメーカー３社）※プライベートブランドメーカー５社は、コロナウイルスの影響により延期いても、毎月開催する店舗衛生委員会などで点検している。②組合員向け情報誌「アピエ」の「品質管理だより」などで、商品検査報告や異物混入件数、放射性物質検査結果などの報告を毎月行っている。また、食品安全に関する「組合員コミュニケーション企画（意見交換会）」を毎年開催している。「いずみ品質保証レポート」を発行し、食の安全の取り組みを広報した。③2019年度は、25件（前年22件）の回収情報などをホームページに掲載した。消費者の権利向上のための取り組みの実績○①全大阪消費者団体連絡会やKC'S（消費者支援機構関西）などのとりくみに参加している。大阪府立大学主催（いずみ市民生協企画協力）の公開講座、「消費者力育成セミナー（全６回）」への参加がのべ500人あった。この件への協力などが評価され、「消費者支援功労賞 内閣府特命担当大臣表彰」を受賞した。 機関誌いずみの特集記事として、「あなたは大丈夫？消費者トラブル最新情報」を掲載し、トラブルにあわないためのポイントや、あったときの対応について広報した。評価取組中取組中取組中取組中①（農薬を想定した）臭気検査は、臭気化合物一斉分析の項目数を42化合物から56化合物に増やした。微生物検査は、詳細な菌種まで特定を行い、お申し出品の原因究明や製造工場の原因箇所の特定などに活用をすすめた。新たに牡蠣の産地判別検査法を確立した。①退院後に自宅で療養生活を送る手伝いが可能となった。②週当たりの利用人数は58,716人で、利用者の26.3％の方に利用されている。③コープでんきの利用者は、2019年度は2,272世帯増えて、41,676世帯になっている。うちゼロでんきの登録者は32件となった。④コープの保険・共済ショップ来店者は累計で610名となった。（10/7オープン）①ゲノム編集技術応用食品に関する学習会（２回、約120名参加）や機関誌等による情報提供を行うと共に、パブリックコメントを提出した。備 考商品・サービス品質を管理する取り組みの到達など①各政策は適宜見直しを行い、運用している。「事業政策集」は毎年改訂し、正規職員やコープ委員らに配布している。②総合マネジメントシステムの内部監査で、食品安全に関連した指摘が20件（前年10件）あり、是正処置を行った（指摘内容は、食品安全プログラムのしく商品・サービスの事故や違反の件数など○①コンシェルジュの和泉食品工場では、一般財団法人食品安全マネジメント協会が策定した、HACCP対応のJFS—B規格の運用を開始した。店舗では、○商品・サービスに関する情報提供の到達など①「食品表示管理基準」などのルール等に則り、添加物など義務のないものも含めて表記するなど、情報提供量は多い。原産地表示やその他表示の適正性につ「信頼」の項目 ： 取り組みの現状や実績○＝目標やあるべき姿への適合、×＝目標やあるべき姿への不適合青字は評価の根拠や課題への対策です。評価が赤字となっているところは、前年からの変化や追加された項目です。
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