「組合員（お客様）本位の業務運営」に
関する取組方針
大阪いずみ市民生協グループは、組合員（お客様）の最善の利益を追求し、組合員（お客様）本位の業務運営を実現します。
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「安心と信頼の保障サポート」3つの宣言
私たちいずみ市民生協の保障相談は、組合員（お客様）が安心してくらし続けられることをめざします。くらしに寄り添いサポートするために、次の3つを宣言します。
１．組合員（お客様）のくらしに合った最適な保障（補償）をご提案します
私たちは、組合員（お客様）の生活や将来の計画を丁寧にお伺いし、その状況に合った保障（補償）をご提案します。
また、特定の商品に偏らず、公平な立場から最適な選択肢をご案内します。比較情報をわかりやすくお伝えし納得いただけるよう丁寧にサポートします。
２．いつでもわかりやすい説明と正直な対応を心がけます
組合員（お客様）に提案する商品の特性、告知、保障（補償）内容や保険料（掛金）・保険金（給付金・共済金）の支払い等に係る重要な情報を正しくご理解いただけるよう、わかりやすく丁寧に説明します。安心して保障（補償）を選ぶことができることを大切にします。
３．契約成立後も安心のサポートを続けます
私たちは、契約成立後も組合員（お客様）をサポートします。ライフスタイルの変化に合わせて定期的に最適な保障（補償）をご提案します。また、万が一の時には保険金（給付金・共済金）の請求手続きをサポートします。
※金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」（以下「原則」といいます。）との対応関係表は、別紙にて掲載しています。
１．組合員（お客様）の最善の利益を追求します。【原則２、５、７】
組合員（お客様）の立場に立って最善の利益を追求できる業務運営をめざします。
（１）高度の専門性と組織倫理の保持【原則２、７】
① 高度の専門性を保持します。
保険業法や関係法令の高度な専門性を保持するため、コンプライアンス担当者を配置し、態勢（体制）の整備に努めます。
② 組織倫理に関する定期的な研修を実施します。
生協の理念とサステナビリティ基本方針について定期的に研修します。また「働く上で大切にすること」について議論し作成した「わたしたちの信条」を規範とし、日常業務の実践事例の共有を行い、組合員（お客様）が満足し、組合員（お客様）の期待に応える（さらには、組合員（お客様）の期待を超える）ことができる職員組織をめざします。
わたしたちの信条
第１条 私たちは、一人一人の出逢いを大切にします。
感謝の気持ちを込めて笑顔であいさつをします。
あなたの声を大切に受けとめ、品質向上に活かします。
第２条 私たちは、おもいやりを持って誠実に行動します。
あなたのご意向をよく聴き、一緒に考えます。
あなたの想いに寄り添い丁寧に対応し、役立つ情報をお届けします。
第３条 私たちは、信頼される職員をめざします。
期待に応えるため自ら学び、知識を身に付けます。
互いに協力し合い、日々努力し成長します。
（２）組合員（お客様）の最善の利益の実現状況の確認と共有【原則２、５、７】
① 組合員（お客様）満足度調査と組合員（お客様）の声の収集・分析をします。
組合員（お客様）から寄せられた意見や要望、不満などをモニタリングし、適切に評価・分析します。その結果を基に、業務の改善に取り組みます。
② 組織内への共有
組合員（お客様）からの声の評価結果および改善状況を役職員間で共有し、情報の透明性を確保します。
２．生協や保険会社等の利益ではなく、組合員（お客様）の利益を第一に考えます。【原則２、３、５、６、７】
生協及び営業職員は、生協や保険会社等の利益ではなく、組合員（お客様）の利益を第一に考えます。組合員（お客様）に必要な情報提供とニーズに添った保障（補償）の提案・販売をします。
（１）適切な「商品比較推奨販売」の実施【原則２、５、７】
① 募集ルールを定めたマニュアルとトークスクリプトを作成します。
② 実際の販売場面を想定した研修を実施します。
③ 比較推奨販売の実施状況を点検します。
④ 改善事項があれば、課題設定を行い、改善活動を実施します。
（２）適切な「意向把握」と「意向確認」【原則６、７】
（３）利益相反の可能性の正確な把握【原則３、７】
① 短期間で終了した契約や別の商品への乗換案件等を確認し、不適切な保険募集がなされていなかったかを検証します。
② 本部部門やコンプライアンス担当者が、営業職員およびその上席者に契約時の状況を確認し、適切な提案や対応が行われていたかを検証します。
③ 必要に応じて、契約後であっても、直接組合員（お客様）のご意向を確認します。
④ 不適切な募集が発覚した場合は迅速に対応する体制を整備します。
⑤ 組合員（お客様）の利益と生協の利益が相反する場合は、組合員（お客様）の利益を守る姿勢を優先します。
（４）利益相反の管理のための対応方針【原則３、７】
① 利益相反が発生した場合には、各保険会社の対応手順に従い、保障事業部職員が対応します。
② 外部の専門家による模擬監査や内部監査などを点検の場として活用し、改善に生かします。
（５）事故防止等のための内部統制の仕組みの構築・運用【原則５、７】
① 契約（加入）者等に関する情報は、業務上必要な範囲で収集・使用し、厳重に管理します。
② 業務の進行過程にチェック機能を導入し、不正やミスの発生を予防します。問題が発生した場合、速やかに対応します。
③ 「リスク」を明確にし、「事故や誤解」の発生を事前に防ぐ活動を推進します。
④ 「事故や誤解」が生じた場合、速やかに原因を明らかにし、再発防止のための対策を講じます。
３．組合員（お客様）に適切でわかりやすい情報提供をします。【原則２、３、４、５、６、７】
組合員（お客様）に保障（補償）に関する適切・正確・正直な情報提供します。
（１）複数の商品情報を提供、商品内容や契約内容のわかりやすい説明【原則２、３、４、５、６】
① 組合員（お客様）のご意向に沿って商品提案を行い、ＣＯ・ＯＰ共済と保険の違いも含めて、推奨理由をわかりやすく説明し、他の商品と比較できるようにします。
② 推奨商品選定の根拠となる資料やデータもあわせて説明します。
③ 組合員（お客様）の金融知識等を踏まえ、明確でわかりやすい資料を作成します。
④ 市場リスクを有する変額保険や外貨建保険等の商品については、組合員（お客様）の投資経験や金融知識を把握し考慮したうえで、保険料の一部が保険契約の締結・維持等にかかる費用に充てられることや、商品内容、リスク等についてよりわかりやすく丁寧に説明します。
（２）商品内容以外の周辺情報の提供【原則２、５、６】
① 公的保険制度と民間保険の違いについて説明します。
② ライフプランに合わせたお金に関係する周辺情報を説明します。
（３）高齢者や障がい者への配慮【原則２、５、６、７】
① 大きな文字を使用したツールや、簡単な言葉を使い、ゆっくり丁寧に繰り返し説明します。
② 相談や契約の際に、家族や信頼できる人が同席することを推奨します。
③ 契約内容の理解度を確認するため、複数回に分けて説明や確認をします。
④ 契約後も連絡を取り、契約内容やサービス利用状況を確認します。
４．組合員（お客様）のニーズにあった商品の取扱いをします。【原則２、５、６、７】
ニーズに合わせた保障（補償）提案や定期的なアフターフォローを行います。また、商品改定等に応じて推奨商品・推奨理由を見直します。
（１）組合員（お客様）ニーズに沿った適切な提案【原則２、５、６】
① 世代や家族構成、地域に応じた保障（補償）商品を提案します。
② 組合員（お客様）のライフステージや加入動機、保障（補償）のニーズ、費用などに応じて、適切な保障（補償）商品の提案と各種情報提供を行います。
③ 組合員（お客様）一人ひとりの知識や経験、資産の状況が異なることを前提に、丁寧でわかりやすい説明や提案に努めます。
④ 各保険会社の商品改定等に応じて、推奨商品や推奨理由、取扱保険会社を見直します。
（２）アフターフォローの取組みをすすめます。【原則２、６、７】
① 新規生命保険契約成立後一か月を目途に、組合員（お客様）へフォローアップを行います。
（このフォローアップ体制を「プラス１」と定義します。）
「プラス１」の取組みとして、契約内容の確認や証券整理のフォロー、付帯サービスの案内等を行います（対面契約の場合は、営業職員が訪問し、非対面契約の場合は電話や郵送などの方法でご案内します。）
② 契約（加入）者のライフスタイルの変化に応じて、生涯にわたる最適な保障の見直しの提案を行います。具体的には、定期的に、アンケート・電話・訪問・郵便等で、ご意見・ご意向・ご要望を伺い、適切なアフターフォローを実施します。
③ 共済金・保険金・給付金請求促進の取組みをすすめます。
④ 顧客管理システムを構築し、契約情報や過去の対応履歴等の把握により、組合員（お客様）からの問合せに対して迅速に対応いたします。
５．組合員（お客様）本位の業務をすすめる態勢を整備します。【原則２、３、５、６、７】
組合員（お客様）の最善の利益を追求するために行動できる職員組織をめざします。
（１）教育・研修計画の策定等【原則２、６、７】
① 高い専門知識を持った職員を育成するために、「保障」に関する最新知識修得のための定期的な研修や資格取得を支援します。
② プロとしての日常的な自己啓発のみならず、コンプライアンス、保険業法に関する各種研修をはじめとする能力開発の機会を積極的に確保するとともに、相互にスキル向上を図ることができる職場環境の整備に努めます。
③ 単なる業務力量の向上のみならず、組合員（お客様）本位の考え方や行動の浸透を図り、組合員（お客様）が安心できる保障（補償）の提案をします。
（２）組合員（お客様）の最善の利益を追求するための評価制度の実施【原則２、３、５、７】
① 金融に関する知識量や提案力に応じた評価制度を実施します。
② 不適切な保険募集が判明した場合は、当該募集人の評価に反映させます。
③ 職員が「組合員（お客様）の声」を積極的に収集する評価制度を導入します。
④ 組合員（お客様）から、職員の対応に関する「品質向上アンケート」を収集し、満足度等を評価制度に反映させます。
※いずみ市民生協は保険代理店であるため、金融商品の組成を行うことはございません。
※保険会社から販売を委託されている保険商品を始めとする生協が取り扱う金融商品・サービスについて、生協では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりません。
そのため、当該事項に係る原則５(注２)、原則６（注１の一部）（注２）（注３）（注４）（注６）（注７）、補充原則１～５については本方針の対象とはしておりません。
組合員（お客様）満足の業務運営定着を測る指標（ＫＰＩ）の設定
私たち大阪いずみ市民生協グループは、組合員（お客様）が安心して利用できるよう、最善の利益を追求しています。そのために、業務の改善やサービスをより良くするための指標を定めています。この指標は、組合員（お客様）がどれだけ満足しているかを表すものです。
１．組合員（お客様）の最善の利益を追求します。【原則２、５、７】
① 保有契約件数
組合員の皆さまに最適な保障（補償）をお届けできたか結果を示す指標です。
② 声の件数
組合員からのご意見やご要望を大切にし、積極的に収集します。組合員が気軽に意見を伝えられ
る環境を重視します。
③ 声に基づく改善件数
組合員の声をもとにサービスや制度を改善し、さらなる組合員の利益につながることをめざします。
④ 加入者満足度調査・加入者向けアンケート結果
加入者の満足度を定期的に確認し、その結果をサービス改善につなげます。高い満足度を実現します。
２．生協や保険会社等の利益ではなく、組合員（お客様）の利益を第一に考えます。【原則２、３、５、６、７】
① 新規契約件数
組合員一人ひとりの生活に安心をもたらすための多様な保障（補償）をご利用いただけるよう、より多くの方にお届けできるよう努めます。
② 生命保険契約の早期消滅・失効件数
保障の早期消滅や不本意な失効を防ぐために、契約以後のフォロー体制を充実させ、継続的に安心を提供します。
③ 団体保険 解約理由の内訳と対応について
保険の解約理由を分析して改善点を明確にし、再発防止や制度改善などに活かします。
④ 損害保険契約の継続率
組合員満足度や信頼関係の維持・強化のため、アフターフォローを充実させます。
３．組合員（お客様）に適切でわかりやすい情報提供をします。【原則２、３、４、５、６、７】
① 手数料関連で寄せられる「わかりにくい」等の意見や相談件数
手数料について不明点や不安を感じることがないように説明内容や資料のわかりやすさを追求します。
② 手数料関連の声に対する改善対応件数
組合員の声を反映して説明の方法や資料の内容を改善し、手数料の透明性を高めます。
③ 加入者向けアンケートで「手数料に納得・理解した」比率（９０％以上）
手数料について納得度・理解度を維持するための取組みを続けます。
④ 保障相談の実施件数
組合員が安心して相談できるよう、保障に関する相談を積極的に受け付けます。
４．組合員（お客様）のニーズにあった商品の取扱いをします。【原則２、５、６、７】
① 新規保険契約後「プラス１」の取組み状況
契約成立後一か月以内を目途に「プラス１」フォロー（契約内容確認・証券整理・付帯サービス案内など）を実施し、継続的な信頼関係の構築を図ります。
② アフターフォローの取組 アンケート結果
契約後の対応や提案内容についてのアンケート結果を、満足向上と改善活動に活かします。
③ 相談会等の開催件数
ライフプラン等に関する各種相談会やイベント、セミナーを実施し、組合員の保障（補償）理解の促進と保障（補償）相談窓口の充実をめざします。
５．組合員（お客様）本位の業務をすすめる態勢を整備します。【原則２、３、５、６、７】
① ファイナンシャルプランナー（ＦＰ）資格などの専門資格の保有者数
組合員（お客様）に的確な提案・助言が行えるよう、ファイナンシャルプランナーなどの専門資格を持つ職員を増やします。
② 実務・商品・マナー研修等の実施回数
専門知識・実務能力・接遇スキルの向上を目的に、継続的に教育研修を実施し、組合員対応品質
の強化に努めます。
③ 手数料説明とロールプレイ研修実施回数
定期的に実践的な研修を実施し、説明の質の向上とわかりやすく誠実な対応を徹底します。
④ コンプライアンス研修の実施回数
法令遵守の徹底と倫理観を高めるため、コンプライアンスに関する研修を定期的に実施します。
⑤ 自主点検・内部監査・外部監査の実施回数とそれに基づく改善件数
監査の結果を改善に活かし、組合員対応品質と透明性の向上をめざします。
※ 「組合員（お客様）満足の業務運営定着を測る指標（KPI）」と金融庁「顧客本位の業務運営の原則」との関連性については、別紙）金融庁「顧客本位の業務運営の原則」との対応関係表をご覧ください。
以上
組合員満足の業務運営定着を測る指標（KPI）についてのご報告
※金融庁「顧客本位の業務運営の原則」との対応関係表はこちら
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