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わたしたちの約束

当生協の目的は、組合員のくらしの願いを実現することです。
当生協の使命は、「くらしに笑顔」をお届けすることです。
そのために、当生協は、

  1. ① 組合員と地域社会の要望を、事業を通じて実現します。
  2. ② 平和で持続可能な社会の実現のために行動します。
  3. ③ 安心してくらせる地域社会づくりに参画します。
  4. ④ 組合員の多様な活動を支援します。

わたしたちの基本姿勢

  1. ① 私たちは、笑顔であいさつします。
  2. ② 私たちは、組合員・地域の声を大切にします。
  3. ③ 私たちは、約束とルールを守ります。

社会的責任基本方針

① よりよい商品・サービスの提供を通じて、組合員・利用者満足を追求します。

  • より多くの方々に利用いただけるように、常に安全・良品質の商品・サービスを提供します。
  • 組合員・利用者の声に誠実に対応し、声を事業全体の継続的改善に生かします。
  • 商品・サービス提供者として組合員・利用者に信頼・支持いただける役職員をめざします。
  • すべての事業・活動の前提として、消費者基本法などに定められた「消費者の権利」を守ります。

② 取引先に対して対等な立場で接し、公正な取引と協力・共同の関係をつくります。

  • 取引先の選定は公正に行い、対等・平等な取引と誠実な対応をすすめます。
  • よりよい商品・サービスを実現するための協力・共同の関係をつくります。
  • 共に働く委託先の方々とのコミュニケーションを大切に、よりよい関係を築きます。

③ 誰もが健康でいきいきと働き続けられる職場をつくります。

  • 人権と個人の尊厳を尊重し、いかなるいじめや差別も行いません。
  • 労働災害を防止し、メンタルヘルスを含む健康増進の取り組みをすすめます。
  • 仕事と家庭・地域での生活が両立でき、個性と能力を発揮できる職場をめざします。
  • 目標を分かち合い、責任ある仕事、相談・助け合いのある職場づくりをすすめます。

④ 事業者としての環境責任を自覚し、環境法令を順守して、より環境負荷の少ない事業・活動を行います。

  • 低炭素社会の実現のため、省エネ、再生可能エネルギーの供給・利用など、地球温暖化防止の取り組みをすすめます。
  • 循環型社会の実現のため、廃棄物の削減・リサイクルをすすめます。
  • 自然共生社会の実現のため、自然の調和と生物の多様性を大切にします。
  • 環境に配慮した商品の普及や環境を守る取り組みをすすめます。

⑤ 地域社会から信頼される仕事をすすめ、地域社会の一員としての役割を積極的に担います。

  • 自治体や各種団体などとの協力を大切にし、地域社会づくりへの参加をすすめ、地域社会の一員として生協の事業・活動に期待される役割を積極的に担います。
  • 重大人身事故を繰り返し発生させたことへの深い反省に立って、安全運転基準を順守し、地域社会に信頼、支持される運転マナーを実践することで交通事故・違反を防止します。
  • 火災などの防止、清掃の励行など、地域の方々に信頼していただける施設管理をすすめます。
  • 組合員の多様な参加や、地域での自主・自発の活動が広がるよう支援します。

⑥ ルールに基づく健全な運営をすすめ、組合員参加・コミュニケーションを促進し、説明責任を果たします。

  • 会社法や生協法などのルールを順守して、健全・公正・効率的な機関運営を行います。
  • 組合員参加を広げ、組合員の総意が適切に反映されるよう運営します。
  • 生協に関わる多くの方々に対して、積極的な情報開示と双方向けコミュニケーションを推進し、透明性の高い運営を行います。
  • 社会の秩序や市民生活の安全に脅威を与える反社会的勢力、組織または団体と関わりを持たず、これらの圧力に対しては毅然とした態度で臨みます。

⑦ 健全で強い事業経営を築き、組合員から負託された経営責任を果たします。

  • 確かな仕事をすすめ、業務力量を向上させ、効率改善・コスト削減をはかります。
  • 商品、設備・備品、情報資産など、生協の財産を万全に管理します。
  • 生協法施行規則などを順守した公正な会計処理をすすめ、決算報告の適正性を確保します。
  • 大規模災害や不測の事態に対応し、くらしを支える事業を継続させます。
  • 社会的責任を果たし、事業経営を未来に継承するために、必要な剰余を確保し、投資力を高めます。

取り組み方針

1.組合員の最善の利益を追求します。

私たちは、「社会的責任基本方針」のうちの「よりよい商品・サービスを通じて、組合員・利用者満足を追求します。」を踏まえ、組合員の立場に立ち、組合員が最善の利益を追求できる業務運営をめざします。

<具体的な取り組み>
  • 組合員からいただいた「声」を収集して適切に管理するシステムを構築し、「声」の内容について役職員に共有し、業務状況の点検・評価に活用します。
  • 組合員から寄せられた苦情などのモニタリングを行い、「ご意見・ご要望・クレーム等」について適切に評価し仕事の改善に取り組みます。

2.当生協や保険会社等の利益ではなく、組合員の利益を第一に考えます。

私たちは、「社会的責任基本方針」のうちの「消費者の権利を守ります。」を踏まえ、当生協や保険会社等の利益を優先することなく、組合員の利益を第一に考え、組合員に必要な情報提供と組合員のニーズに添った保障(補償)の提案・販売を行います。

<具体的な取り組み>
  • 適切な比較推奨販売を実施するために内部ルールを整備し、募集プロセス(①トークスクリプトの作成、②ロールプレーイング研修の実施、③比較推奨の実施状況のモニタリング、④課題設定・改善活動)を構築・実践します。
  • 営業職員が「組合員の意向等を踏まえた商品提案」を適切に実施しているかを検証するため、定期的にコンプライアンス担当者による点検を行います。具体的には、組合員の意向と提案商品との対応関係について記録した帳票等について、定期的にサンプル点検を行うほか、直接営業職員へヒアリングやロールプレーイングを実施し、適切な提案が行われているかの検証を行います。
  • 加えて、申し込みから短期間で消滅してしまった契約や短期間での別商品への乗り換え等、募集の適切性が懸念される契約については、適宜、本部後方部門やコンプライアンス担当者が営業職員およびその上長への事情確認を実施するほか、必要に応じて直接組合員の意向を確認する等、適切な提案・対応が行われていたのかの検証を行います。
    上記の検証の結果、万一不適正な募集が発覚した場合は、誠実かつ迅速に対応すべく体制の整備に努めております。
  • 万一組合員の利益と当生協の利益が相反する場合は、消費者の権利を守る姿勢を優先します。

3.組合員への適切でわかりやすい情報提供を行います。

私たちは、「社会的責任基本方針および行動基準」を踏まえ、組合員に保障(補償)に関する適切・正確・正直な情報提供を行います。

<具体的な取り組み>
  • 組合員のライフステージや加入動機、保障(補償)のニーズ、費用などに応じて、おすすめできる適切な保障(補償)商品の提案と各種情報提供を行います。
  • 組合員毎に知識や経験、資産の状況が異なることを前提として、丁寧でわかりやすい説明や提案に努めます。
  • 新規商品や商品改定等について、営業職員への学習・情報提供を定期的に実施し適切な募集を行うためのスキルアップに取り組みます。

4.組合員のニーズにあった商品の取り扱いを行います。

私たちは、「社会的責任基本方針」のうちの「より多くの方々に利用いただけるように、常に安全・良品質の商品・サービスを提供します。」を踏まえ、商品改定等に応じて、タイムリーに推奨商品や推奨理由の見直しを行います。

<具体的な取り組み>
  • 保険については、随時、取扱商品の見直しを行うなど、組合員に役立つ商品・サービスの提供に取り組みます。
  • 共済については、必要に応じ、コープ共済連(日本コープ共済生活協同組合連合会)に対して、組合員ニーズから発生する要望等を踏まえた商品・サービス改定等についての提案を行います。

5.組合員本位の業務をすすめる態勢を整備します。

私たちは、「社会的責任基本方針」を踏まえ、「働く上で大切にすること」を議論して作成した「わたしたちの信条」を規範とし、組合員が満足し、期待に応えることができる職員集団をめざします。

わたしたちの信条

第1条 私たちは、一人一人の出逢いを大切にします。
感謝の気持ちを込めて笑顔であいさつをします。
あなたの声を大切に受けとめ、品質向上に活かします。
第2条 私たちは、おもいやりを持って誠実に行動します。
あなたのご意向をよく聴き、一緒に考えます。
あなたの想いに寄り添い丁寧に対応し、役立つ情報をお届けします。
第3条 私たちは、信頼される職員をめざします。
期待に応えるため自ら学び、知識を身に付けます。
互いに協力し合い、日々努力し成長します。
<具体的な取り組み>
  • プロ集団としての日常的な自己啓発のみならず、各種コンプライアンス、保険業法にまつわる各種研修をはじめとする能力開発の機会を積極的に確保するとともに、相互に向上を図ることができる職場環境の整備に努めます。
  • 単なる業務力量の向上のみならず、組合員本位の考え方や行動の浸透を図り、組合員が安心できる保障(補償)の提案を行います。
  • 要請される法規制や各種ガイドライン、および行動規範などを含むルールやマニュアルを順守した行動ができるような職員教育を行います。

組合員満足の業務運営定着を測る指標(KPI)の設定

1.業務品質の向上をめざします。
  1. ① ファイナンシャルプランナー(FP)資格などの専門資格の保有者数
  2. ② 実務・商品・マナー研修等の実施回数
2.組合員との接点を広げます。
  1. ① イベント・セミナー・相談会の開催件数
  2. ② 保険相談の実施件数
  3. ③ 新規契約の件数
3.保全活動を充実させます。
  1. ① 生命保険契約の早期消滅・失効件数
  2. ② 損害保険契約の継続率
4.声の収集と改善
  1. ① 声の件数
  2. ② 声に基づく改善件数
  3. ③ 加入者満足度調査・加入者向けアンケート結果
5.態勢整備の構築
  1. ① コンプライアンス研修の実施回数
  2. ② 主点検・内部監査・外部監査の実施回数とそれに基づく改善件数

組合員満足の業務運営定着を測る指標(KPI)についてのご報告

以上